AI voicebot nədir?
AI voicebot telefon zəngini və ya tətbiqdəki səsli müraciəti insan operator kimi qəbul edən proqram təminatıdır. O, danışığı mətnə çevirir, müraciətin məqsədini müəyyən edir, lazımi əməliyyatı sistemdə icra edir və cavabı təbii səslə bildirir.
Klassik IVR menyusundan fərqi ondadır ki, zəng edən şəxs düymə seçmir, sərbəst danışır. Voicebot “kartımı bloklamaq istəyirəm” kimi ifadəni anlayır və birbaşa həmin əməliyyata keçir.
Azərbaycan dilində işləmək üçün nə lazımdır?
Azərbaycan dilində voicebot üç komponentin keyfiyyətindən asılıdır: nitqin tanınması (STT), dilin anlaşılması və nitqin sintezi (TTS). Hər üçü Azərbaycan dilinin fonetikasına, ləhcə fərqlərinə və danışıq dilində rus və ingilis sözlərinin qarışmasına uyğunlaşdırılmalıdır.
Əlavə olaraq, söz kəsmənin aşkarlanması vacibdir: müştəri voicebotun sözünü kəsəndə sistem danışmağı dayandırmalı və yeni sorğunu dinləməlidir. Bu olmadan dialoq təbii alınmır.
Voicebot hansı tapşırıqlarda istifadə olunur?
Ən uyğun ssenarilər təkrarlanan, qaydaları aydın olan müraciətlərdir: balans və status sorğuları, kartın bloklanması, sifarişin izlənməsi, görüş təyini, ödəniş xatırlatmaları və ilkin müraciətin qeydiyyatı.
Mürəkkəb və ya həssas hallarda voicebot zəngi kontekstlə birlikdə canlı operatora ötürür, beləliklə operator məsələni yenidən soruşmadan davam edir.
Voicebot seçərkən nəyə baxmaq lazımdır?
Əsas meyarlar bunlardır: Azərbaycan dilində tanıma və səs keyfiyyəti, cavab gecikməsi, mövcud telefoniya və CRM sistemlərinə inteqrasiya, operatora ötürmə ssenariləri, zənglərin transkripti və analitikası, məlumatların harada emal olunduğu.
Həssas məlumatla işləyən təşkilatlar üçün həllin öz serverlərində və ya Azərbaycanda yerləşən serverlərdə qurula bilməsi, şəxsi məlumatların buluda göndərilməzdən əvvəl maskalanması ayrıca tələbdir.
Tətbiq prosesi necə başlayır?
Ən etibarlı yanaşma bir ssenari ilə pilotdur: ən çox təkrarlanan müraciət növü seçilir, ölçülə bilən göstəricilər (avtomatik həll olunan zənglərin payı, operatora ötürmə, gözləmə müddəti) müəyyən edilir və real zənglərlə sınaqdan keçirilir. Nəticə təsdiqləndikdən sonra voicebot digər ssenarilərə genişləndirilir.