Как работает сценарный чат-бот?
Сценарный чат-бот работает по заранее настроенным кнопкам и ключевым словам. Когда пользователь отклоняется от предусмотренного пути, бот не понимает вопрос и обычно предлагает «связаться с оператором».
Такой подход прост и предсказуем, но требует ручного обновления сценариев при каждом изменении каталога, цен и условий.
Чем отличается агентный ИИ-чат-бот?
Агентный ИИ-чат-бот понимает вопросы в свободной форме и берет ответы из собственной базы знаний компании (RAG: генерация, дополненная поиском). Поэтому ответы основаны на актуальных продуктах и условиях, а не на общих знаниях из интернета.
Главное отличие — выполнение операций: ИИ-агент подключается к инструментам и с согласия клиента записывает на встречу, проверяет свободное время, создает лид в CRM или передает диалог оператору вместе с контекстом.
Как снизить риск галлюцинаций?
Риск снижают три меры: ответы строятся только на утвержденных источниках, операции, которые может выполнять ИИ-агент, ограничены правами доступа, а критические шаги требуют подтверждения клиента или ответственного сотрудника.
Все диалоги и выполненные операции сохраняются в журнале, что делает возможным контроль качества и регулярное совершенствование поведения ИИ-агента.
Какой подход и когда выбирать?
Если обращений немного и они полностью стандартны, сценарного бота может быть достаточно. Если каталог широкий, вопросы разнообразны, а процесс продаж включает такие шаги, как запись на встречу, заказ или регистрация обращения, агентный чат-бот дает заметно больший эффект.
Для азербайджанского рынка дополнительный критерий — качественное общение на азербайджанском языке и интеграция с такими каналами, как WhatsApp и Telegram.